Zarządzanie poziomem świadczenia usług

W tym rozdziale opisano procesy biorące udział w tworzeniu i utrzymywaniu umów na odpowiedź, umów dotyczących poziomu operacyjnego i umów z dostawcą zewnętrznym, które umożliwiają zapewnienie określonego poziomu usług dla użytkowników. Omówione zostały następujące zagadnienia: